Customer-Satisfaction-Dashboard verstehen
So wertest Du Feedback, Zufriedenheit, NPS und Google-Bewertungen in CaterSmart aus.
Das Customer-Satisfaction-Feature hilft Dir, Kundenfeedback nach Events systematisch einzuholen und auszuwerten. So erkennst Du, wie zufrieden Kunden waren, wo Dein Team besonders stark ist und wo Abläufe verbessert werden können.
Kurz erklärt
Nach einem abgeschlossenen Event kann CaterSmart automatisch eine Feedback-E-Mail senden. Der Kunde öffnet einen Link und beantwortet Fragen zur Veranstaltung. Die Ergebnisse laufen im Customer-Satisfaction-Dashboard zusammen.
Customer-Satisfaction-Dashboard
Wann Feedback angefragt wird
Nach einem absolvierten Event kann automatisch eine Feedback-E-Mail versendet werden. Der Standard im beschriebenen Ablauf ist ein Tag nach dem Event.
In den Einstellungen kannst Du festlegen:
- wann der Fragebogen versendet wird.
- welche Fragen aktiv sind.
- wann eine Erinnerung gesendet wird, falls der Kunde den Link noch nicht geöffnet hat.
Welche Fragen gestellt werden können
Auswahl der Feedbackfragen, die nach einem Event gestellt werden können.
Der Fragebogen kann mehrere Fragen enthalten. Die genannten Beispiele sind:
Wie zufrieden war der Kunde insgesamt mit dem Catering für das Event?
Wie zufrieden war der Kunde mit der Qualität der Speisen?
Wie gut haben Anlieferung und Aufbau vor Ort funktioniert?
Wie bewertet der Kunde Freundlichkeit und Professionalität des Teams?
Wie zufrieden war der Kunde mit Beratung und Planung im Vorfeld?
Wie bewertet der Kunde das Preis-Leistungs-Verhältnis?
Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde für zukünftige Events wieder beauftragt?
Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt?
Die Fragen können in den Einstellungen ein- und ausgeschaltet werden. Du musst also nicht jede Frage stellen.
Bewertungsskalen
Die meisten Fragen werden mit Emojis und einem Score von 1 bis 5 bewertet.
Die Weiterempfehlungsfrage ist anders aufgebaut, weil sie sich am NPS-Standard orientiert. Dafür wird ein Schieberegler mit einer Bewertung von 1 bis 10 verwendet.
NPS steht für Net Promoter Score. Der Wert zeigt, wie wahrscheinlich Kunden Dein Unternehmen weiterempfehlen.
Google-Bewertungen gezielt fördern
Einstellung, ab welchem Feedbackscore eine Google-Bewertung angestoßen wird.
CaterSmart kann das Feedback auch für Google-Bewertungen nutzen. Dafür wird in den Einstellungen das Google Business Profil verbunden.
Der Ablauf:
Der Kunde beantwortet die Feedback-Fragen.
CaterSmart berechnet einen Durchschnittswert.
Nur wenn der Durchschnitt den eingestellten Mindestwert erreicht, wird der Kunde um eine Google-Bewertung gebeten.
Im beschriebenen Beispiel liegt dieser Mindestwert bei mindestens vier Sternen.
So werden vor allem zufriedene Kunden gezielt zur öffentlichen Bewertung weitergeleitet.
KI-Textvorschlag für Google
Da CaterSmart Eventdaten, Ort, Datum und angebotene beziehungsweise gelieferte Produkte kennt, kann für zufriedene Kunden ein Textvorschlag für die Google-Bewertung erstellt werden.
Der Vorschlag kann zum Beispiel Angaben enthalten zu:
- Anlass des Events.
- Ort und Monat.
- Freundlichkeit des Teams.
- Lieferung und Aufbau.
- Frische und Qualität der Speisen.
- besonders gut angekommenen Produkten.
- Weiterempfehlung.
Der Kunde kann den Text kopieren, zur Google-Bewertungsansicht wechseln, den Text einfügen, Sterne vergeben und die Bewertung veröffentlichen.
Hinweis: Der Textvorschlag ist eine Hilfe für den Kunden. Die Bewertung wird trotzdem vom Kunden selbst veröffentlicht.
Kennzahlen im Dashboard
Auswertung der wichtigsten Feedbackwerte im Customer-Satisfaction-Dashboard.
Mit jedem ausgefüllten Fragebogen wird das Dashboard aussagekräftiger. Es zeigt unter anderem folgende Kennzahlen:
- durchschnittlicher CSAT-Score.
- Anzahl versendeter Feedback-Anfragen.
- Anzahl beantworteter Feedback-Anfragen.
- Anteil positiver Bewertungen.
- Entwicklung der Kundenzufriedenheit über die Zeit.
- NPS-Score.
- Anteil der Detraktoren.
- Anteil der Passiven.
- Anteil der Promotoren.
CSAT steht für Kundenzufriedenheit. NPS zeigt die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.
Auswertung nach Teilbereichen
Wenn die einzelnen Fragen aktiviert sind, siehst Du Durchschnittswerte für verschiedene Bereiche des Caterings:
- Gesamtleistung.
- Qualität der Speisen.
- Anlieferung und Aufbau.
- Mitarbeiterfreundlichkeit.
- Beratung und Planung.
- Preis-Leistungs-Verhältnis.
Diese Aufteilung ist hilfreich, wenn Du nicht nur wissen willst, ob Kunden zufrieden waren, sondern auch warum.
Letzte Feedbacks und Google Reviews
Liste der letzten Kundenfeedbacks und Google-Reviews.
Im Dashboard siehst Du außerdem:
- die letzten fünf Google Reviews.
- die letzten eingegangenen Feedbacks.
- den Durchschnitt einzelner Feedbacks.
Du kannst auf ein Feedback klicken. Dann öffnet sich eine Detailansicht mit dem verknüpften Event und den Bewertungen der einzelnen Bereiche.
Wichtige Hinweise
Tipp: Nutze die Auswertung nach Teilbereichen für konkrete Verbesserungen. Wenn zum Beispiel Speisenqualität sehr gut ist, Anlieferung aber schwächer bewertet wird, weißt Du, wo Du ansetzen kannst.
Wichtig: Google-Bewertungen werden nur sinnvoll unterstützt, wenn das Google Business Profil korrekt verbunden ist.
Hinweis: Die Fragen und Versandzeitpunkte werden in den Einstellungen gesteuert.